Wie Order Management die Customer Experience abrundet

Ingbert Günzel von Fluent Commerce hat diese Woche einen spannenden Artikel auf LinkedIn über die Bedeutung eines durchdachten Order Management Systems veröffentlicht.

Im Artikel legt er besonderes Augenmerk auf das Thema CX. Viele verstehen unter CX lediglich die User Experience, die Kunden erleben, wenn sie online shoppen. Nur das Frontend-Design und die Usability im Shopping-Prozess zu betrachten ist jedoch zu kurz gedacht. Vielmehr spielt der gesamte Prozess inkl. Verfügbarkeitsaussagen und Lieferkette eine bedeutende Rolle. Rufen wir uns bekannte Marktplatzanbieter ins Gedächtnis. Das Frontend ist oftmals sehr durchschnittlich, jedoch ist dafür die Lieferung schnell und unkompliziert. Letzteres kann sogar komplett vom Kauf abhalten, wenn Händler hier zu schwach aufgestellt sind und Kunden zu wenig Informationen erhalten.

Wir bei neteleven können diesen Punkt absolut bestätigen. Die Frage ist, möchte ich lieber bei einem schick dargestellten Online Shop bestellen, der mir eine ungenaue Lieferzeit angibt oder doch bei einem durchschnittlichen, jedoch funktionalen Online Shop, der mir das exakte Lieferdatum nennt und dieses dazu auch noch einhält? Wer beides schafft, spielt in der Königsklasse. Ein performantes und wohldurchdachtes Frontend kombiniert mit starken Backend-Prozessen, die hohe Lasten aushalten und den Kunden hinsichtlich Lieferzeiten optimal beraten.

Dass über vollständige Inventarinformationen nützliche Beratung stattfinden kann, ist das nächste spannende Thema. Ingbert Günzel spricht darüber, wie Fluent Commerce es ermöglicht, Inventarinformationen für alle Lager, sowie Läden vorzuhalten und diese dem Kunden online darzustellen.

Wenn ein Kunde beispielsweise die Abholung von Artikeln im Laden plant und seinen bevorzugten Laden im Online Shop bereits ausgewählt hat, kann ein Händler ihm bevorzugt die passenden Zubehör- und Cross-Selling-Artikel bewerben, die auch im selben Laden vorrätig sind. Kunden profitieren so maximal vom Ladenbesuch und werden daher nicht unnötig enttäuscht, sofern sie ihren Warenkorb mit Artikeln ergänzen, die gar nicht im Laden vorrätig sind und eine zusätzliche Lieferung stattfinden müsste. Auch die Reduktion von Teillieferungen kann auf ein Order Management System zurückgeführt werden. Weniger Teillieferungen, weniger Lieferkosten.

Fluent Commerce geht sogar so weit, dass Kunden ökologische Lieferungsmöglichkeiten angeboten werden können. Möchte man seine Artikel nur ausliefern lassen, sofern bereits ein Lieferfahrzeug die Route vorsieht, so spart man CO2 und der Händler letztendlich auch Fahrtkosten.

Die Informationen zur Routenplanung können dazu auch für bekannte Funktionalitäten wie Same-Day-Delivery genutzt werden.

Im Artikel ist ferner die Rede davon, den Kunden bestimmen zu lassen, wann er die Lieferung erhalten möchte. Hier kann Ware beispielsweise noch vor dem Urlaub bestellt werden und kommt erst an, wenn man wieder zu Hause ist. Ideal für eine Lebensmittellieferung nach dem Urlaub!

Ob derartige Funktionalitäten für einen Händler abbildbar sind, kommt auf die Performanz des Systems, das die Inventarinformationen abbildet und ausspielt an. Fluent Commerce als Order Management System ist Cloud Native konzipiert und kann durch die Nutzung von modernster Technologie z.B. GraphQL eine hohe Anzahl von Anfragen performant bearbeiten.

Generell geht es in der Customer Experience darum, dem Kunden ein gutes Gefühl im gesamten Kaufprozess zu geben. Dies funktioniert umso besser, je mehr Informationen ein Kunde zum Produkt, als auch zur Lieferung oder Abholung an der Hand hat.

Fluent Commerce ist für uns die Technologie um Händlern performante Order Management Backend-Prozesse an die Hand zu geben. Wir können sagen, OMS rundet die Customer Experience perfekt ab, ja ist sogar ein essentieller Bestandteil.

Das Beste zum Schluss: Fluent Commerce ist Teil der neugegründeten MACH-Alliance die für Best-of-Breed Ansätze unter Nutzung von Microservices, APIs, Cloud-Native SaaS und Headless Systemen steht.

Haben Sie Fragen zum Thema, wir beraten Sie gern.